[Buch] BIRKENBIHL ON SERVICE

Dieses Buch erwuchs aus meinen „klassischen“ Service-Seminaren, die ich von 1985 bis 2005 immer wieder durchgeführt habe, auch für (Zahn-)Ärzte, die ihre „Kunden“ lieber als Patienten sehen (was, von der Wort-Wurzel her WARTEN und LEIDEN heißt, haha).

BIRKENBIHL ON SERVICE

Es enthält fast 49 Fallstudien, einige (wie die erste) so unglaublich, daß sich am Ende der Vorstand eines großen Hauses beim Kunden beschwert, weil dieser nicht genügend Verständnis für die monatelangen Pannen aufgebracht habe und ihm de facto andeutet, er (der Kunde) bräuchte vielleicht professionelle Hilfe. Es enthält einige der wichtigsten Einsichten (u.a. über die Einstellung zum Kunden, über Reklamationen) und eine Strategie (Kommunikation-Kaizen) für stetige Verbesserung kommunikativer Kompetenz. Eine meiner Lieblingsstellen ist am Ende die brillante Idee der „persönlichen Note“ für jeden Menschen an jedem Arbeitsplatz, die von einer US-Trainerin, Barbare GLANZ, vorgeschlagen wurde. Neben einigen ihrer Beispiele aus Amerika konnte ich schon die ersten deutschen Analogie-Beispiele vorstellen, das macht noch mehr Mut…

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